Las críticas negativas pueden transformarse en oportunidades.

Que levante la mano al que nunca le han dejado una crítica negativa en redes sociales o en su propio sitio web. ¿Nadie verdad?

No te preocupes, es normal, nos pasa a todos, y lo primero que se nos pasa por la cabeza cuando vemos uno es ¿Dónde está ese bendito botón de eliminar? ¡ERROR! Ni se te ocurra hacerlo, parecerá que ocultas algo, y esa crítica es una gran oportunidad, ¿CÓMO? Te damos 5 consejos para lograrlo:

  1. Responde: a TODOS, TODOS y TODOS los comentarios que te hagan, sin importar si son buenos o malos. Demuestra que te importa la opinión de tus clientes y la tienes en cuenta. Como te comentábamos la semana pasada, cada vez más, cuando vas a comprar un producto o servicio, ves las opiniones de otros clientes para tomar una decisión. Si ven que has respondido, generarás confianza como marca.

  2. Lenguaje: Cuando respondas a las opiniones que te han hecho, utiliza un lenguaje cordial y respetuoso, que demuestre que realmente valoras esa opinión.

  3. Asume: Es SÚPER IMPORTANTE que asumas que te están dejando ese comentario, por una parte puede que tengan razón, porque nadie es perfecto y siempre hay oportunidades de mejorar o porque están equivocados, lo que lo convierte en una gran oportunidad para explicarte y que, en caso de que otros tengan la misma inquietud les aclares la situación.

  4. Respuesta: SIEMPRE DA LAS GRACIAS. Si es una opinión positiva agradece el tiempo de dejarnos su opinión. Si es una opinión negativa, agradécele haber dejado un comentario y escríbele públicamente que le contactarás para solucionarlo, si no tienes sus datos, pídeselos para poder contactarlo y solucionar la incidencia lo antes posible. Dale un correoelectrónico para que pueda enviarte sus datos de forma segura. Cuando por fin contactes con él, pídele que te cuente bien qué ha sucedido para poder ofrecerle alguna solución o pidiéndole perdón y comprometiéndote para que no vuelva a suceder esa situación en el futuro. Si consideras que la opinión negativa es equivocada, explícale bien por qué para que comprenda que se ha equivocado e invítalo al siguiente punto.

  5. Arreglo: Finalmente, cuando hayas contactado personalmente a los clientes que te escribieron una opinión negativa y todo esté solucionado, pídeles que por favor entren a editar su opinión, ¡convirtiendo así esta opinión negativa en una oportunidad!

Aprovecha los comentarios para interactuar con tus clientes, solucionar los negativos y mejorar tu reputación online. Cada vez es más importante. Proponte el reto de cambiar las opiniones negativas en positivas. ¡Tú puedes! Si sigues nuestros 5 consejos, verás lo fácil que es lograrlo.