Mejora tu atención al cliente. Incrementa tus ventas

Cada vez más personas se deciden a comprar online. Los grandes picos como la vuelta al cole o Navidades ponen a prueba tus procesos y son una gran oportunidad para que destaques y fidelices a tus clientes.

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Prepárate.

Invertir tiempo ahora te ayudará a dar un excelente servicio de atención al cliente en el futuro. Cada ajuste y mejora que hagas ahora tendrán una repercusión sobre un volumen mayor de pedidos y solicitudes de soporte que podrás atender.

Anticípate a los problemas que puedan presentarse.

Básate en tu experiencia, crea una lista de posibles situaciones que se pueden plantear, o las más estresantes. Por ejemplos: un artículo popular agotado, un paquete se ha perdido o hay un retraso en la entrega, algún problema con el pago, etc. Para cada situación, crea, revisa o actualiza tus respuestas predeterminadas. Una respuesta pensada y redactada con tranquilidad, será siempre más clara y completa. Nuestros consejos son:

Habla claro. Con lenguaje directo y conciso reducirás la confusión y disminuirás las molestas preguntas adicionales.
Agrega enlaces a información complementaria. Para que pueden acceder a más información si la necesitan.
Actualiza tu sección de preguntas frecuentes. Revisa los problemas que se presentaron el año pasado y que se hubiesen podido evitar. Asegúrate de compartir información precisa y de hacer que tus respuestas sean fáciles de encontrar. Incluye enlaces a ellas en tus correos electrónicos y en la sección de contacto.
Agrega más información a cada producto. Si te preguntan por el tamaño o color de un producto, añádelo a su descripción o incluye una imagen con los colores disponibles.
Actualiza tu formulario de contacto ¿necesitas saber su número de pedido o la dirección de correo electrónico que utilizaron en la compra? Agrega campos opcionales a tu formulario para que te proporcionen esta información por adelantado.
Analiza tu sitio web. Si ves que te hacen preguntas aunque la respuesta ya está en tu página web, puede que se deba a un problema de estructuración de la información. Entre los ejemplos más comunes están: no encontrar los gastos de envío o la guía de tallas.

Considera pedir ayuda los días más concurridos.

Incluso si solo pueden contestar preguntas básicas, te ayudarán a tener más tiempo para centrarte en los clientes de mayor valor y en las situaciones más complicadas.

Prioriza.

Cuando veas que las solicitudes de ayuda empiezan a convertirse en una cola muy muy larga, dedica un tiempo a buscar las preguntas más urgentes para que no se pierdan en una avalancha de problemas de menor prioridad. Organiza tu bandeja de entrada con diferentes carpetas, por ejemplo: consultas, ventas, colaboraciones, etc.

Mejora la comunicación con tus clientes.

Comprar online implica mucha confianza por parte de tus clientes, la comunicación te ayudará a ganártela.

Crea un correo de respuesta automática para que tus clientes sepan que recibiste su mensaje. Así les harás sentir más cómodos y disminuirás su necesidad de escribirte de nuevo. Al redactarla, piensa en cómo le hablarías a un cliente en una tienda física. Entabla un contacto amistoso, hazles saber que entiende su necesidad y cuándo estarás libre.
Fija expectativas honestas de respuesta en tu página de contacto. Es mejor prometer poco y entregar mucho que dejar a los clientes desinformados y con la sensación de que los están ignorando.
Tómate tu tiempo para asimilar tu aprendizaje y hacer que tu trabajo sea más fácil en el futuro. Anota sus dudas, te ayudarán la próxima vez.
No tengas miedo a ser humano. Puedes destacarte sobre la gran venta mayorista impersonal volviéndote una persona real para tus clientes. El tiempo que dedicas a conectar con tus clientes es un tiempo bien empleado, y generalmente ayuda a que las personas comprendan mejor los retrasos.

Nadie mejor que tú conoce tus capacidades, recursos y limitaciones. Piensa en el futuro, planifica y modifica lo que estimes necesario. Cada mejora que hagas ahora dará sus frutos con el paso del tiempo.